Gekonnte und kundenorientierte Kommunikation bei Modernisierungsvorhaben

Seminarbeschreibung

Gebrauchswert der gemieteten Räume oder sonstiger Teile des Hauses nachhaltig erhöhen oder zur Einsparung von Energie führen. Eine Modernisierungsmaßnahme hat in der Regel einen wesentlichen Eingriff in die Privatsphäre des Mieters zur Folge. Der Erfolg einer Modernisierungsmaßnahme hängt dabei wesentlich von der Information, Integration, Motivation und Betreuung der Mieter ab. Aus diesem Grund sollte das Wohnungsunternehmen vor, während und nach der Modernisierungsmaßnahme ehrliche, gut abgestufte und vorbereitete Informationen an den Mieter weitergeben. Um rechtzeitig Widerstände bei den Mietern abzubauen, ist es notwendig, sie frühzeitig an Entscheidungen zu beteiligen und individuelle Lösungen zu ermöglichen.

Das Ziel dieses Seminars soll es deshalb sein, einerseits die Mitarbeiter für eine stärkere Kundenorientierung zu sensibilisieren und sie andererseits mit Lösungsstrategien vertraut zu machen, um erfolgreich (im Sinne der Gesellschaft und der Mieter) Modernisierungsmaßnahmen umzusetzen. 

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Seminarinhalte

• Einleitung und Erwartungen der Seminarteilnehmer
• Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt
  
  • Grundsätze der Kundenorientierung
  • Mieter*in = Kunde? (Einstellung des Mitarbeiters - die Mitarbeiter als Visitenkarte)
  • Grundlagen der Modernisierung

•  Der Ablauf einer kundenorientierten Modernisierung – Mitgliederinformation, Mitgliedermotivation und Mitgliederbetreuung
  
  • Maßnahmen vor der Modernisierung (z.B. Pressearbeit, Modernisierungsan-kündigung, Mietergespräche und Mieterversammlung etc.)
  • Maßnahmen während der Modernisierung (z.B. Betreuung der Mieterschaft)
  • Maßnahmen nach der Modernisierung (z.B. Mieterfest, Tag der offenen Tür etc.)
• Wahrnehmungstraining und der Umgang mit Aggressionen und Ängsten
  
  • Bedeutung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
  • Wahrnehmungsdreieck und Wahrnehmung unter Stress (Wahrnehmungstunnel)
  • Ursachen und Erscheinungsformen von Aggressionen und Ängsten
  • Aggressionen als interaktiver Prozess (Eskalation und Deeskalation)

•  Lösungsstrategien
  
  • Verbal (Kommunikationstechniken) und taktisch (Auftreten und Verhaltensweise)
  • Umgang mit Ängsten der MieterInnen
  • Reaktionen im Telefonkontakt

• Praxisnahe Beispiele