Diplomatisch und serviceorientiert auf Beschwerden antworten

Seminarbeschreibung

Die Folgen einer schlechten Beschwerdebearbeitung können verheerend sein. Ein positives Image, das sich ein Unternehmen hart erarbeitet hat, kann dadurch schnell gestört werden.

Briefe sowie E-Mails sollten kurz, treffend und zeitgemäß formuliert sein. Die Empfänger möchten im Zeitalter der Informationsflut schnell informiert werden. Andererseits sollten die Empfänger spüren, dass man sie mit ihren Anliegen ernst nimmt. Gefragt ist eine wertschätzende Sprache.

In diesem Seminar geht es darum, Korrespondenzfälle mit schwierigem Hintergrund (Antworten auf Beschwerden oder Einsprüche, Aufforderungen an die Kunden/Geschäftspartner, ...) zu erörtern und diplomatische Lösungswege zu entwickeln. Das Antwortschreiben muss einerseits in einer Einfachen/Leichten Sprache (= verständlich für den Empfängerkreis) – andererseits aber auch unmissverständlich und diplomatisch formuliert sein.

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Seminarinhalte

• Diplomatische Korrespondenz
  
  • Sprachliche Fettnäpfchen vermeiden
  • Zeitgemäß und serviceorientiert schreiben
  • Konjunktiv zur Höflichkeit einsetzen?
  • Diplomatische Antwortstrategie entwickeln

• Textbausteine auf dem Prüfstand
  
  • Neutraler Betreff in Brief und E-Mail
  • Verbale Streicheleinheiten einsetzen?
  • Kurze Einleitung - Überleitung
  • Überzeugende und verständliche Argumentation
  • Schlussformulierungen mit Langzeitwirkung

• Verständlichkeit des Textes
  
  • Abwägung zwischen Leichter und Einfacher Sprache
  • Verständlichkeitskriterien des Textes
    
    • Klare Orientierung des Empfängerkreises
    • Einfache kurze Sätze
    • Fachwörter mit Erläuterungen
    • Bildhafte Sprache mit Beispielen und ...
    • Übersichtliches Layout

• Formulierungsübungen mit Auswertungen