„Sie mich auch…“ –
Diplomatische Kommunikation in Beschwerde-Situationen

Seminarbeschreibung

Die Folgen einer schlechten Beschwerdebearbeitung können verheerend sein. Ein positives Image, das sich ein Unternehmen hart erarbeitet hat, kann dadurch schnell gestört werden. In jeder Beschwerde, die Sie erhalten, selbst wenn sie unfair vorgetragen wurde, kann jedoch auch eine Chance stecken.

Beschwerden, Reklamationen, Einsprüche, … erreichen das Unternehmen auf ganz unterschiedlichen Wegen: direktes Gespräch, Telefon, Brief oder E-Mail. Allen Situationen gemeinsam ist, dass eine Eskalation auf jeden Fall vermieden werden muss. Sie sollten in keinem Fall Öl ins Feuer gießen, sondern mit deeskalierendem Handeln löschen.

Die mündlichen und schriftlichen Wege zum Unternehmen sind auf vielfältige Weise miteinander verzahnt. Deshalb ist ein ganzheitliches Konzept angebracht.

Im Seminar erkennen die Teilnehmer, wie es zu Beschwerden und warum es zu Überreaktion bei Beschwerdeführern kommen kann. Sie werden künftig gelassen bleiben und können sich auch in diesen Konfliktsituationen professionell und mieterorientiert verhalten.

Die Teilnehmer lernen, mit sich selbst und mit anderen bewusster umzugehen und trainieren Verhaltensweisen, die es Ihnen ermöglichen, auch in schwierigen Gesprächssituationen erfolgreich zu sein. Die Teilnehmer erweitern und vertiefen ihre Kenntnisse zu zeitgemäßen Formulierungen. Sie stellen die Empfänger in den Mittelpunkt ihrer Schreiben. Sie vermeiden Provokationen und vertreten mit einer unmissverständlichen Sprache die Interessen des eigenen Unternehmens.

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Seminarinhalte

• Ein Blick hinter die Kulissen
  • Warum verhalten sich Menschen aggressiv?
  • Wie kann ich das Verhalten beeinflussen?
  • Wie erhalte ich meine Selbst-Sicherheit?

• Diplomatische Sprache
  • Sprachliche Fettnäpfchen umgehen
  • Diplomatische Antwortstrategie aufbauen
  • Neutraler Textbeginn
  • Schlussformulierungen mit Langzeitwirkung

• Erfolgs-Werkzeuge
  • Die Stimmungs-Chemie steuern
  • Körpersprache bewusst einsetzten
  • Erfolgreiche „Kommunikations-Werkzeuge“
  • Besonderheiten der Telefonkommunikation

• Einfache Sprache
  • Klare Orientierungen, Übersichtliches Layout
  • Einfache und kurze Sätze, Fachwörter mit Erläuterungen
  • Bildhafte Sprache mit Beispielen

• Verbale Angriffe in Beschwerdesituationen erfolgreich abwehren
  • Zurück zur Sachlichkeit – erfolgreiche Gesprächstechniken
  • Erfolgs-Methoden der Abwehr
  • Ablehnungen gut vermitteln – Ein selbstbewusstes und freundliches „Nein“
  • Selbstsorge: Werkzeuge zum Entärgern