„Wenn´s in der Wohnungswirtschaft menschelt…“
Soziale und kommunikative Kompetenzen für Kundenbetreuer und Hauswarte

Seminarbeschreibung

Kundenbetreuer bzw. Hauswarte sind für die wohnungswirtschaftliche Betreuung der Wohnungen und der Bestandsmietverhältnisse zuständig. Je nach Spezialisierung und Grad der Arbeitsteilung sind sowohl Tätigkeiten in der Vermietung (Wohnungsabnahmen, Besichtigungen, Schlüsselübergaben) als auch in der technischen Betreuung (Kleininstandhaltung, Steuerung externer Handwerker) üblich. Neben den typischen mietrechtlichen und gebäudetechnischen Kenntnissen sind in jedem Fall auch umfangreiche soziale und kommunikative Kompetenzen mitzubringen, die als „Nebenqualifikationen“ die eigentliche Erfüllung der Hauptaufgaben wesentlich erleichtern, z. T. aber auch überhaupt erst ermöglichen. Die Gründe liegen auf der Hand:

• Ausdifferenzierung von Mietinteressenten und Bestandsmietern nach Herkunft (Inland/ Ausland), Religion, Bildungsgrad, Milieu/ Lebensstil, Alter, Einkommen etc.
• Verlust allgemein verbindlicher Höflichkeitskonventionen
• Psychische Probleme und Auffälligkeiten
• Unverständliche Reaktionen und Verhaltensweisen
• Grenzüberschreitungen in Richtung strafrechtlicher Relevanz (Beleidigungen, Übergriffe, Drohungen, Tätlichkeiten)

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Seminarinhalte

Ziele des Workshops

• Motivation und Handlungsbereitschaft, sich mit dem Thema soziale Kompetenzen überhaupt zu beschäftigen.
  •  Grenzen einer rein mietrechtlichen bzw. formalen Auffassung der eigenen Aufgaben erkennen
  • Spagat aushalten zwischen Kundenorientierung und Grenzziehung
• Vermittlung von Hintergrundinformationen zu Ursachen und Umständen der oben dargestellten kommunikativen Herausforderungen
  • Beleuchtung gesellschaftlicher Ursachen (Internetnutzung, Geltungsbedürfnis, Werteerosion etc.)
  • Strukturierung/Clusterung der Problemgruppen und Herausforderungen
  • dadurch systematische Vorgehensweise
  • typische Alltagsgewohnheiten je nach Milieu und Herkunft
  • Probleme im nachbarschaftlichen Zusammenleben
• Soziale Fähigkeiten bzw. Umsetzungskompetenzen
  • Auftreten/ Erscheinungsbild/ Bewegen im Bestand
  • korrektes Verhalten in schwierigen Situationen, insbesondere aus der Perspektive von Mitarbeiterinnen
  • Kommunikation u. Konfliktmanagement
  • Grenzziehungen: Definition von nicht mehr tolerierbarem Verhalten, strafrechtlich grenzwertige bzw. relevante Situationen, risikominimierender Abbruch von Gesprächen, Selbstschutz
  • Umgang mit psychischen Auffälligkeiten, Pflicht zur Meldung an die Behörden
  • Umgehen mit Sonderfällen: Salafisten, Rechtsextreme, Suizide von Mietern, Aufdeckung von gravierenden Vorstrafen von Mietern durch deren Nachbarn
  • Umgang mit Mietern und deren Mietvertragsverhältnis, die in Untersuchungshaft kommen oder in die Psychiatrie eingewiesen werden
  • Mietrecht: steigende Anforderungen an verhaltensbedingte Kündigungen
  • Handlungsalternativen gemeinsam diskutieren und Prioritäten entwickeln

Letztendlich steht das konkrete und praktische Kommunikationstraining bzw. das Coaching für typische Problemlagen im Mittelpunkt des Seminars.