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Konflikte und Deeskalation im Umgang mit schwierigen Mietern

Seminarbeschreibung

Mieter werden immer anspruchsvoller und fordernder. Leider werden die Mitarbeiter bzw. Verwalter manchmal wenig respektvoll behandelt. Es kommt auch vor, dass Kritik unsachlich oder aggressiv geäußert wird. Bei solchen Konflikten fallen einem die besten und souveränen Antworten oft erst nach dem Gespräch ein. Gerade bei verbalen Angriffen ist es wichtig, deeskalierend und sachlich, aber auch klar und ergebnisorientiert zu kommunizieren.

In diesem Seminar erarbeiten Sie Lösungsmöglichkeiten, um den Umgang mit Kritik und Konflikten zu verbessern. Dazu gehören auch Telefonate und Schriftverkehr / Emails. Sie können sich dadurch sicherer auf dem schmalen Grat zwischen „zu entgegenkommend / nachgebend“ (damit wird oft eine akzeptable Lösung erschwert…) und „zu direkt und fordernd“ (damit wird oft der Konflikt verschärft…) bewegen. Im Seminar arbeiten wir mit Ihren praktischen Beispielen und ohne typische „Rollenspiele“.

Ihr Nutzen:

  • Sie lernen nützliche und praxiserprobte psychologische Kommunikationstechniken
  • Sie lernen, wie Sie deeskalierend in Konflikten reagieren und verbale Angriffe entschärfen
  • Sie wissen, wie Sie klar und eindeutig formulieren und so die Akzeptanz verbessern

Seminarinhalte

  • Positive Sofortreaktionen bei Kritik: Wie Sie es schaffen, souverän zu sein
    • Nonverbale Reaktionen (Körpersprache, Mimik, Gestik, Haltung, Stimme, Tonfall)
    • Verbale Reaktionen (deeskalierende „Rettersätze“)
  • Der Mieter „will“ nicht akzeptieren: Wege aus der Sackgasse im Gespräch finden
  • Emotionale Situationen versachlichen: Konflikte, Ablehnungen, Nein - Sagen…
  • Lösungsansätze im Gespräch ermöglichen trotz verfahrener Situationen
  • Geeignete Fallbeispiele diskutieren und Lösungen aufzeigen
  • Die rote Linie: Umgang mit Grenzüberschreitungen und Grenzen klar setzen
  • "Notfallkoffer“: Ihre schnelle Hilfe in akuten Situationen
  • Zusammenfassung und Tipps für den Alltag


11. Juli 2019 – 9:30 Uhr bis 17:00 Uhr
(SSB-Veranstaltungszentrum Waldaupark,
Friedrich-Strobel-Weg 4 - 6, 70597 Stuttgart)

Expertin:

Astrid Horváth
Horváth Personaltraining, Leipzig

Teilnahmeentgelt:  
(Umsatzsteuerbefreit)

285,– Euro für Mitglieder des vbw
320,– Euro für Nichtmitglieder
inkl. Mittagessen, Getränke und Unterlagen
Zuschuss von 30 % oder 50 % aus EU-Fachkursförderung beantragt.

Zielgruppe:

Mitarbeiter/innen und Führungskräfte mit häufigem Kundenkontakt (Verwaltung, BeKo, Forderungsmanagement, Vermietung...)

Anmeldung:

Bitte bis zum 8. Juli 2019

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Ihr Ansprechpartner

Barbara Wackermann
Kauffrau für Bürokommunikation
Veranstaltungsorganisation
0711 16345-605
0711 16345-699