Erfolgreiche Kommunikation am Telefon und im persönlichen Gespräch für Auszubildende

Seminarbeschreibung

Auszubildende müssen Telefongespräche entgegennehmen oder sind am Empfang eingesetzt. Um die dort auftretenden Probleme, gerade mit schwierigen Kunden, souverän zu meistern, ist es unerlässlich, dass die Auszubildenden zumindest die Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation kennen und beherrschen. Diese Schlüsselqualifikationen werden in der Berufsschule gar nicht oder nicht mit der nötigen Tiefe vermittelt. Das Seminar soll beim Erwerb dieser Fähigkeiten unterstützen. Dabei werden sowohl theoretische Inhalte zum Thema Kommunikation, Beschwerden und Konflikte vorgestellt als auch herausfordernde Situationen in Übungen und Rollenspielen praktisch gemeistert.

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Seminarinhalte

• Grundlagen erfolgreicher (telefonischer) Kommunikation
• Kommunikationsprobleme und Wege diesen zu begegnen
• Aktives Zuhören, gezieltes Formulieren, Fragetechniken
• Missverständnisse durch undeutliche Aussprache oder Unsicherheit im Auftreten vermeiden
• Grundlagen Konflikte und Beschwerden
• Umgang mit Beschwerdeführern, schwierigen oder aggressiven Kunden
• Übungen, Rollenspiele und Gruppendiskussionen