Wenn Kundenorientierung an Grenzen stösst:
„Umgang mit Problem-Mietern“

Seminarbeschreibung

Fast jeder kennt sie: Anstrengende Mieter, auf deren Wünsche, Beschwerden und Eingaben man bereits intensiv eingegangen ist und die trotzdem keine Ruhe geben und das ganze Team in Atem halten. Deren Störpotenzial hebelt jeden fein austarierten Workflow aus und beschäftigt häufig auch die Presse-Abteilung massiv. Lokalmedien, z. T. auch einschlägige Formate der privaten oder öffentlich-rechtlichen Fernsehsender, greifen diese Fälle begierig auf, die alle nach dem Prinzip „David gegen Goliath“ funktionieren. Endlose juristische Verfahren treiben die Kosten in die Höhe, interne Arbeitszeit wird absorbiert. Ähnlich gelagert sind aktuell häufig ehrenamtlich tätige Flüchtlingshelfer, die sich penetrant nach freien Wohnraum für ihre Schützlinge beim Übergang in ein Normalmietverhältnis erkundigen, obwohl so gut wie nichts mehr frei ist.

Wie sollen Wohnungsunternehmen, vor allem ihre operativ tätigen Mitarbeiter, mit schwierigen, oder psychisch kranken Mietern bzw. nervigen Bittstellern umgehen? Für diese Zielgruppe ist dieser interdisziplinäre Tagesworkshop konzipiert, der sowohl mietrechtliche, psychologische, mediale als auch wohnungswirtschaftliche Aspekte umfasst. Der Workshop basiert auf mehrjährigen Praxiserfahrungen aus der Schulung von Geschäftsstellen und dem Bereich der Öffentlichkeits- und Pressearbeit in der Wohnungswirtschaft. Er bietet Raum für konkrete Fälle aus den Unternehmen der Teilnehmer.

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Seminarinhalte

• Ursachenforschung in unserer Gesellschaft
• Typische Probleme in der Betreuung und im Wohnzusammenhang identifizieren und systematisieren
• Prozessoptimierung und Standardisierung – das Einfallstor für schwierige Mieter
• Durchspielen verschiedener Handlungsalternativen nach dem normalen Schriftwechsel (persönliches Gespräch, individuelles Entgegenkommen, Ehrenamt als Quartierskümmerer o.Ä.) oder bewusste Auflösung des Mietverhältnisses; Prioritäten setzen
• Konfliktmanagement: koordiniertes Vorgehen Rechtsanwalt, Geschäftsstelle und Öffentlichkeitsarbeit
• Bildung von abteilungsübergreifenden Ad-Hoc-Teams aus operativen Einheiten, Öffentlichkeitsarbeit, interner oder externer mietrechtlicher Kompetenz
• Mediale und präventive Krisenkommunikation, Einführung eines Frühwarnsystems
• Argumente gegen penetrante Bittsteller in Verbindung mit dem Nachweis eigener Bemühungen in der Unterbringung von Flüchtlingen